Статьи Как команде строитьсяРаботодатели вживляют чипы сотрудникамAgile в личной жизниСети набираются опта «Магнит» хочет стать крупным дистрибутором Задачи тревел-менеджера… под силу роботу?8 основных маркетинговых трендов, которые будут главенствовать в 2017 годуСтатья является переводом одноименной статьи, написанной автором Дипом Пателем для известного англоязычного журнала «Entrepreneur» Нужно стараться делать шедеврыО том, почему для девелопера жилец первичен, а дом вторичен Интервью Лента новостей Более 60 женщин планируют подать в суд на Google из-за завышенных зарплат у мужчинМировой финал Global Management Challenge 2019 пройдет в России«Мегафон» станет единственным владельцем «Евросети»Магазин игрушек Disney появится в России осенью 2017 годаВ Castorama придумали интерактивные обои, рассказывающие детям сказки |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Прибыльный сервис. Создать, отличиться и заработатьМокеев Александр Источник: Маркетинг PRO добавлено: 12-08-2010
просмотров: 8094
1. Где сейчас не розничному бизнесу искать источники долгосрочных конкурентных преимуществ. Продуктовый портфель, широта дистрибуции, цена и преференции, сервис. Вступление. Когда мы говорим об успехе – мы предполагаем наличие базы конкурентных преимуществ и умения компании реализовывать их быстро и с меньшим бюджетом. Так обычно выглядит поле конкурентных преимуществ современной дистрибуторский или производственной компании. Проведём небольшой анализ. Ассортимент. С точки зрения возможности использования и срока жизни преимущества в ассортиментном ряду крайне ограничены из-за высокой скорости копирования. Цена и стоимость эксплуатации. Преимущества цены носят скорее тактический характер и как длинное преимущество доступны очень ограниченному числу компаний, умеющих и готовых быть дискаунтерами в ограниченной ниже этого сегмента. Сервис. Сервис в этом смысле не зависит от масштаба и направления бизнеса и отражает скорее умение компании «дружить» с клиентом при прочих равных условий в позиционировании, ассортименте, цене и доступности. Под дружбой я понимаю не только мощную клиент ориентацию и постоянное CRM - взаимодействие, но и возможность делать для клиента больше с точки зрения сервиса на базе понимания того, что ему ещё может потребоваться в приложении к купленному у вас продукту до, во время, после и много после его покупки. Остановимся на системе сервисе подробнее. 2. Составные части сервиса в разрезе структуры сделки, видов сервиса и ответственных подразделений: Я предлагаю разделить сервис, как деятельность, на две уровня. Первый - назовём его базовый уровень сервиса - деятельность компании, направленная на поддержку процесса продаж и исполнения сделки. Сервис на этом уровне не генерирует доход напрямую. Второй уровень – его можно назвать расширенный, уровень, который превращает сервис в деятельность, генерирующую дополнительный доход. Смысл создания расширенного уровня сервиса в предложении клиенту ряда услуг с большей ценностью взамен услуг, которые клиент вынужден покупать у внешних провайдеров параллельно или последовательно с совершением сделки по вашему основному продукту.
Для примера я взял нейтральную сделку по продаже офисного кондиционера. Мы проведём поэтапный анализ возможности добавления новых услуг сервиса на основе выявленных скрытых потребностей клиента.
Предложенный пример иллюстрирует, что возможности для расширения генерирующего новых доход сервиса есть практически в любой сделке. 3. Почему мало кто делает сервис преимуществом, а тот, кто делает, становиться успешнее. Примеры услуг и компаний на рынке. Остановимся на трёх примерах. Но сначала несколько слов об необходимых и достаточных оснований для создания расширенного уровня сервиса. Качественный и стабильно функционирующий расширенный сервис опирается на:
Пример компаний и услуг расширенного сервиса.
4. Формирование поддержки исполнения расширенных сервисных услуг опирается на использование собственных возможностей, координации внешней цепочки независимых операторов и комбинаций этих двух вариантов. Пример комплектования продуктового ряда расширенного сервиса на основе собственного исполнения в разрезе этапов сделки: Схема использования и привлечения внешних операторов 5. Поддержка исполнения услуг расширенного сервиса.
Цена на услуги расширенного сервиса. Правила формирования зависят от степени уникальности этой услуги в сравнении с предложением конкурентов по основному продуктовому ряду и конкурентов по предоставлению этой услуги, как отдельного продукта. Фактически два полюса для определения цены – это цена от рынка или цена от ценности. Структура поддержки Структура поддержки расширенного сервиса должна учитывать следующие особенности его создания и исполнения:
Стандарты исполнения. Клиент компании, покупающий услуги расширенного сервиса, чувствителен к качеству их исполнения не менее, чем к качеству базового продукта и сервиса. Поддержка этой аксиомы должна включать в себя чёткое понимание и следование внешним и внутренним стандартам:
Расширенный сервис не фетиш, а реальная возможность увеличить доход и усилить возможности компании на рынке. «Побочные эффекты» такого усиления репутация инновационного бизнеса, хорошее понимание возможностей «соседних» рыночных ниш и потенциал для роста и реализации в первую очередь сотрудников логистических и маркетинговых подразделений компании. Популярные статьи по теме:
↑ Наверх |
Контакты
ЧОУ "Институт проблем предпринимательства"
190005, Санкт-Петербург,
ул. Егорова, д. 23а Поиск
|